Le parcours client: un enjeu majeur pour la relation client

Qu'est-ce que le parcours client? C'est tout simplement le chemin parcouru et les actions entreprises par le client (ou prospect) à partir du moment où il constate son besoin et qui s'étend bien au-delà de l'acte d'achat.

Le parcours client prend en compte toute l'expérience client ressentie durant ce cheminement: les émotions, les ressentis qu'ils soient négatifs ou positifs.

Si dans le monde du digital le parcours client se balise à l'aide de points de contact que l'on identifie pendant les différentes phases d'achat, de réflexion et de recherche d'un produit ou d'un service, sur le terrain seule la forme de collecte des informations change.

Pourquoi le parcours client est-il un enjeu majeur pour la relation client? Car il aide à mieux cerner les besoins des clients. En effet, étudier les différentes étapes par lesquelles passe un client pour effectuer un achat aide à mieux les comprendre et ainsi à mieux répondre, voire à personnaliser les interactions avec ce dernier.

C'est une AIDE À LA FIDÉLISATION CLIENT, parmi d'autres bien entendu.

Le parcours client se cartographie, à l'aide des points de contact cités plus haut. Un point de contact est une interaction du client à tous les niveaux de son parcours d'achat. Cela peut-être un appel téléphonique ou une visite en boutique.

Il va de soi que cartographier un parcours client en digital est plus facile aujourd'hui car nous pouvons récupérer des données via différents canaux, même à petite échelle comme sur Google ou les réseaux sociaux. Il faut fournir selon moi davantage d'efforts pour comprendre un parcours client en boutique.

Cependant avec la montée en puissance du digital, la frontière entre virtuel et physique tend à s'estomper. J'y vois une opportunité supplémentaire pour les TPE de gagner en fidélisation client.

J'observe que le parcours client est souvent mis de côté au détriment du chiffre d'affaires ou des actions de fidélisation pures (actions de CRM). C'est paradoxal car une bonne relation client est mutuellement bénéfique, et si elle est bien rodée offre un retour sur investissement considérable car stimule l'acquisition de nouveaux prospects, fidélise les clients existants et améliore leur satisfaction sur le long terme.

* Selon une étude SalesForce, 91% des clients affirment qu'une expérience positive avec un service client les rend plus susceptible d'effectuer un autre achat.

** Pour rédiger cet article je me suis appuyée d'un article paru dans www.smart-tribune.com, "Parcours client: définition et enjeux pour la relation client"