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  • Audrey Touboul

Le Service client, une source de chiffre d'affaires

Dernière mise à jour : 31 janv.

Le service client n'est pas l'apanage des grandes entreprises. Vous pouvez être seul et avoir un service client performant.

D'ailleurs, quant on est seul et que tout nous incombe, le service client est certainement présent mais peu formalisé. Il est pourtant capital de le définir car il est une source plutôt méconnue de chiffre d'affaires.

Comment? Par la satisfaction et la fidélisation des clients.


Qu'est ce qu'un service client?

Selon Salesforce (https://www.salesforce.com/fr/resources/articles/definition-service-client/#topic1), je cite:

"Le service client est mis en place à plusieurs points de contact pour assister les clients avant, pendant et après l’achat. Il regroupe les outils et les actions d’information et d’accompagnement implémentés par l’entreprise à destination des consommateurs. Ses missions consistent à :

- Apporter une réponse à un prospect souhaitant obtenir un renseignement ;

- Conseiller, accompagner et orienter un client durant l’acte d’achat ;

- Fournir une assistance aux éventuelles interrogations et problèmes après la vente.

Indispensable à toute entreprise, c’est un département incontournable directement lié à la satisfaction et à la fidélisation des clients."


Vous faites déjà tout cela n'est ce pas?

À ce stade, c'est la qualité des informations informations fournies (professionnalisme) et vos aptitudes relationnelles (accueil, amabilité et qualité d'écoute) dont il est question. Le service client fait partie de l'expérience client. Et une expérience client réussie dépend du ressenti du client (entendu et respecté).


Pourquoi est-il important que les clients soient satisfaits?

Toujours selon une étude Salesforce dans un article sur la relation client paru dans Smart Tribune, je cite "91% des clients affirment qu'une expérience positive avec un service client les rend plus susceptible d'effectuer d'autres achats".


Concrètement?

Exemples d'outils à mettre en place pour formaliser votre service client:

- Argumentaires de vente préparés

- Story telling produit

- Cérémonie d'accueil

- Cérémonie de vente

- Accueil téléphonique

- SAV etc.

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