Répondre aux clients oui, mais dans quels délais?

Quel est selon vous le délai de réponse acceptable aux demandes de vos clients?


La réponse à cette question est complexe et différente selon les appréciations personnelles. Cependant, depuis quelques années avec l'émergence des smartphones et la facilitation de la communication digitale, difficile de ne pas répondre rapidement, voire très rapidement.


Aujourd'hui, toutes générations confondues, tout le monde reste près de son smartphone, en étant attentif aux e-mails, SMS ou appels. Pour info, le temps moyen passé directement devant les écrans est entre 4 et 6h par jour (source Frandroid). Par conséquent, difficile de s'entendre dire "Je suis désolé(e), je n'ai pas eu le temps de vous rappeler"...ou pire, jamais de réponse.

Quel est le message envoyé? :

Sachant le temps que prend un appel, un mail ou mieux, un SMS, ce serait "Je n'ai pas de temps pour vous" ou "Vous n'êtes pas assez important pour que je vous consacre 3 minutes", ou encore le client se sent pris pour un imbécile.


Imaginez-vous entrer dans une boutique. Tous les vendeurs sont occupés et vous souhaitez acheter quelque chose ou poser une question. Que faites vous s'ils vous ignorent, sans même un regard?...

En revanche s'ils vous rassurent en vous disant "Nous sommes tous occupés pour le moment mais dès qu'une personne se libère, elle s'occupera de vous?". Cette simple phrase a pris combien de temps? Pourtant elle change la fin de l'histoire.

Si vous n'avez pas le temps de prendre un appel ou de répondre à un e-mail, informez vos clients par un message court que vous avez bien reçu sa demande et que vous y répondrez au plus vite.

Ainsi vous ne rompez pas le lien et vous restez professionnel.

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